人物名片

  徐娜，女，35岁，中共党员，本科学历，现任通山农商行东城支行行长。2010年入职农商行，历任综合柜员、主管会计、支行副行长及行长等岗位。该同志对工作热情、对客户贴心、服务细心，她温暖了客户，成就了自己，2011年、2014年被评为通山农商行“优秀员工”,2015年被评为全市农商行“优秀运营主管”,2018年被评为全市农商行“电银营销先进个人”,在全市农商行2019年度“最美农商人”评选活动中获评“最美农商青年”。

  一副温馨的笑脸，一句亲切的问候，满腔的工作热情，这就是她日常工作状态的一个缩影。她坚强勇敢，乐观积极，战胜了一个又一个困难；她锐意进取，担当作为，不断开创工作新局面；她热情主动、细心周到，为客户提供贴心优质服务。多年来，她以兢兢业业的工作态度和乐于奉献的敬业精神，树立了良好的农商人形象,她就是通山农商行东城支行行长徐娜。

  热心真诚 让服务“零距离”

  真诚是拉近人与人、心与心之间距离的最好桥梁，徐娜深知这一点。

  东城支行有一位对公客户的办公地在楠林镇大坪村的一座矿山上，因该公司有很多外地工人，发放工资后还要寄回家，而下山办业务又比较麻烦，为了解决他们转账汇款不便的问题，徐娜带着员工上山办理工资代发和电银业务，为客户提供延伸服务。那天雨刚停，山路崎岖，且泥泞打滑，一行人只好下车步行上山，还没到山顶双脚裤腿已沾满了泥。

  “这个地方真是偏啊！”一名同事抱怨道。

  “给身在山区、远离家乡的客户送服务，体验农商行的便利服务，这就是我们的目标，更是我们的责任。”徐娜微笑着安抚同事说。

  刚到达目的地，对自身还来不及多加整理，她便拎着几大袋宣传品到客户办公室，开始商讨业务办理事宜了。这边刚开通好手机银行，徐娜又在那边帮客户下载客户端，一步步地指导他们如何转账汇款、如何查询余额等等，还教会他们在微信、支付宝绑卡……。“你看，点击这里，再输入你家人的银行卡账号就可以转账啦！有什么不懂的可以随时给我们打电话！”“太好了，以前我每个月寄钱回家都要下山办理，现在拿着手机也可以转账了，太方便了！”工人们都纷纷冲徐娜竖起了大拇指。

  细心周到 以服务赢人心

  要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务。这是徐娜在晨会中经常提到的一句话。

  东城支行附近有个一直在其他银行办理业务的大型超市，因超市年底，零钱需求量大，客户有次来到柜面，想换两万1元硬币和十几万其他零币。徐娜得知此事后，马上联系运营部门申请零币，然而运营零币库存也不够，无法满足客户的需求。正当大家一筹莫展的时候，徐娜突然想到公交公司应该有大量硬币，于是马上同公交公司工作人员联系，在得知有一万多元库存时，徐娜长吁了一口气，立刻取了现金前往公交公司财务处进行兑换。但是他们的零钱还是未经整理，新旧混杂，有纸币，也有硬币，但她毫不犹豫地就撸起袖子开始整理这些钱。

  一张张皱巴巴的纸币被展开抚平，一堆混乱的硬币被清理垒好，就这样，两个多小时过去了，15000元的零币被整理出来，虽然累但是徐娜心里还是很高兴，因为这是与客户业务往来的第一步，成功的第一步。当客户拿到自己想要的十几万零币时，内心满是欢喜与感动。他对徐娜说：“之前我们基本上都在其他银行办理业务，但是那里兑换零币还是比较困难。与你们农商行素未有过业务往来，也是抱着试一试的心态来问的，没想到你们这里很快就为我们准备好了，真的是给我们解决了大问题。”当天客户即刻就在东城支行开立了存款账户，之后的资金也逐步转入了东城支行。

  贴心关爱 让服务更温暖

  服务是无止境的，我们不能提供最好的服务，但是我们能够把服务做到更好。徐娜始终把这句话牢牢铭刻在心，同时也不断言传身教的影响着每名员工，从接待每一位客户起用满腔的热情，真诚的服务，耐心的解答，熟练的技巧，得到了广大客户的认可。

  徐娜是一个“闲不住”的人，只要有空，就会到营业大厅来充当大堂经理。东城支行地处通山老城区，这里的客户年龄在50岁以上的占比较大，尤其是到了领取低保和退休工资的时候，营业大厅里可谓“人山人海”。每当这些时候，门口处，有她细心询问客户的业务需求；等候区，有她耐心安抚客户的着急不安；窗口前，有她悉心指导客户办理业务。她关切的声音，穿梭在大厅的身影，为东城支行带来了和谐有序的氛围。

  她热爱她的工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情，她觉得再苦再累都值得。为了给客户提供良好的服务，她顾不上自己的家庭，甚至不能抽出时间来抱一抱自己可爱的儿女、照料病重的父母。2017年8月，徐娜的母亲突发疾病，经检查确诊为肾癌而且不排除是恶性肿瘤，必须马上手术。母亲手术当天，因为工作任务原因，徐娜在河南清收风险贷款。她本想母亲手术时，身为女儿的自己可以陪伴在旁，奈何她无法分身。工作结束后她赶往医院，看到虚弱的母亲，徐娜心里满是愧疚与自责。倒是母亲，还反过来安慰鼓励她，叫她放心工作。这一刻，徐娜泪水再也忍不住……

  这就是徐娜，没有豪言壮语，也不曾惊天动地。但她用热心周到的服务，真诚实干的态度，积极饱满的干劲，带领东城支行克服重重困难，取得一项项佳绩。寂静的夜空因为有了星星而灿烂，荒凉的沙漠因为有了驼铃而迷人，深沉的大海因为有了浪涛而蓬勃。东城支行因为有她，而更加团结，更加美丽。