本报讯（记者 徐浪 通讯员 陈茂扬）“张经理，真是太感谢了，不然我真不知道该怎么办了”。日前，客户鲁某专程拿着锦旗来到建行咸宁分行，向该行消保部负责人张清致谢。

  原来，5月14日，由于误点不明链接致使自己的银行卡被盗刷49994元，当发现自己账户金额不对之后，客户鲁某先后多次到建行营业网点讨说法。该行消保负责人张清第一时间联系并安抚鲁某，并多方向上级和有关部门汇报问题情况，经过反复不懈的努力，最终这笔被盗刷的钱失而复得，让鲁某分外感激。

  这已经是该行近期第三次获赠客户送来的锦旗了。截至目前，建行咸宁分行共受理客户问题332件，成功处理各类问题纠纷，多次获得咸宁人民银行及监管部门的认可和支持。

  据介绍，今年以来，建行湖北省咸宁分行贯彻“以客户为中心”理念，高度重视消费者权益保护工作，切实践行消保责任，有效维护了消费者的合法权益。通过建立投诉“事前”反馈机制、“事中”管理机制、“事后”维护机制这一“三步走”投诉管理法宝，极致维护客户合法权益。同时，建行咸宁分行还制定“七步曲”服务模式法宝，提升客户服务管理水平和能力。通过深化基层机构服务，创新开展“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”服务模式和服务体验，提升全员服务意识，转变服务观念，提高员工优质文明服务的整体水平。

  此外，建行还通过打造“劳动者港湾”专享平台法宝，创新提供普惠金融优质服务。该行依托物理网点优势，专门划出“劳动者港湾”便民区域，为环卫工人、交警等城市公共服务工作者提供免费饮水、临时休息等服务；同时针对老、弱、病、残、孕等特殊客户群体，创新服务方式和服务内容，制定详细的服务流程及服务话术，指导基层网点更好服务特殊客户群体。