多年来，咸宁辛勤医院已成为我市结石治疗领域的“金招牌”，其医疗水平、服务质量得到了社会一致好评。但是该院并未满足现状，今年6月，该院党支部打响了一场“优质服务提升战”，剑指实现患者满意度100%的目标，力争形成“患者满意、职工认同、医院独有”的服务文化。

  该院党支部书记石艳林表示，辛勤医院始终将“以患者为中心”摆在至高无上的位置，不断强化服务意识、质量意识、责任意识、技术意识，为患者打造贴心、可靠、高效的医疗队伍。

  一纸承诺，一份责任

  “我作为一名医务工作者向医院郑重承诺，在医疗工作中做到……”，这是辛勤医院“优质服务年”活动中，每一名医护人员签下的优质服务承诺书。这份承诺书明确了每一名医护人员在工作中什么应该怎么做、不能怎么做，成为规范医护人员日常工作的“军令状”。

  承诺书的第一条，就是承诺服务好。怎么样算服务好？承诺书给出答案：尊重患者及家属的选择权、知情权和监督权，热情服务，不推诿刁难病人，工作中杜绝“生、冷、硬、顶、推”等不良态度和行为；积极并长期开展“感动服务”，主动做好细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务；工作中打造“亲情服务”，视患者如亲人。

  还有一条承诺，是医德好。这条承诺明确要求，每一位医护人员应严格遵守《执业医师法》、《药品管理法》、《护士条例》等法律法规，严格遵守卫生部“九不准”行业纪律和医院的医德医风规章制度。并要求爱岗敬业，严谨求实，关爱患者，因病施治，遵纪守法，廉洁行医。

  此外，承诺书里明确了医护人员要做到“六不”。这“六不”分别是：拒绝收受医药“回扣”；拒绝收受病人“红包”；不私“收费”；不为自己及亲友搭车开药或搭车检查；不擅自在外开展有偿诊疗活动；不向患者出具假医学证明、假医学诊断书等弄虚作假行为。

  每一条承诺，都是一份责任。石艳林说，有承诺还要有落实，该院将在活动结束时进行评比，对出现有效投诉、医疗差错或事故的个人和科室实行“一票否决”。

  一个理念，一份守护

  到底什么样的服务，才叫优质服务？在辛勤医院，答案是“以患者为中心”的服务才是好服务。

  石艳林说，该院开展的“五声”服务就是这一定位的体现。所谓“五声”，是指上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”。

  “就拿我们医院导医组护士长柯希来说，她就一直向患者提供着优质服务，值得我们提倡和推广。”石艳林说，护士长柯希对待所有的病人都坚持使用文明用语。“您好，有什么可以帮助您的？”、“请慢走”、“友情提醒，请平时多喝水，多运动，如有不适，请随时拨打我院24小时咨询电话8137756，或来院就诊，祝您生活愉快”，这都是患者最常听到她挂在嘴边的话。

  再比如说，辛勤医院住院部的“亲情服务”也体现着该院“以患者为中心”的理念。该院住院部明文要求，医护人员在患者入院前，必须做好入院须知的介绍，并为患者详细、耐心解答病情及治疗情况。在日常工作中，医护人员应善于倾听患者的心声，为患者排忧解难，要关心患者，多巡视、多问候。并且要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情，避免增加患者的心理负担等。

  石艳林说，患者就诊时，通常特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。

  出于为患者考虑的角度，辛勤医院专门针对医患沟通建立了规范化的制度，除了要求医护人员在患者求诊、住院时耐心细致，还有专人对患者进行回访。对已出院的患者，该院客服部人员会采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并做好记录在出院访视记录中。

  一个定位，一份温暖

  让医疗服务变得有温度，是辛勤医院一直追求的目标之一。而这对医生与患者之间的定位，提出了更高的要求。石艳林表示，医生与患者的定位，最好的状态就是“成为彼此信任的好朋友”。

  石艳林举了一个发生在2017年1月的例子。当时是除夕，辛勤医院正在开年会，大家沉浸在欢乐祥和的气氛中。年会开到一半时，一名王姓患者专程从崇阳赶来。因结石病导致急性尿梗阻，王某已连续2天少尿、无尿，面临急性肾功能衰竭，情况十分危急。面对患者求助，医院马上中断年会活动，院长徐忠勇组织专家会诊，放弃参加吃年饭，紧急为王某实施手术，顺利为其取出结石。身体康复后，王某有感于辛勤医院医护人员如亲人般的服务，特意送来锦旗，“医术精湛去顽石，医德高尚为民康”。

  在辛勤医院的“优质服务年”活动中，一项很重要的内容，就是明确医患关系，树立“爱岗敬业”的观念。“一名好的医师，首先是热爱自己的职业，才能更好地去做好它。其次是责任心强，作为医务人员，面对的是生命，医师应该敬畏生命，应该感受到自己肩上沉甸甸的责任以及治病救人的神圣感。”石艳林说，“医乃仁术，无德不立”，因此医师只有具有强烈的责任感，才能把工作做好，才能处处为病人考虑。

  该院党支部要求各科室组织全科人员，对自身服务方面的工作进行梳理，找出服务方面的盲点和缺陷，并展开讨论。在服务培训和讨论过程中，针对发现的不足之处和薄弱环节，该院党支部还要求各科室及时进行整改，填写《自查自纠、整改措施表》上交活动办公室。

  所有这一切，最终都是为了打造“以患者为中心”医疗队伍，让患者享受更高质量的医疗服务。石艳林表示，该院党支部今后将不断探索，努力为构建和谐医患关系、提升医护人员素质、打响辛勤医院过硬专业品牌而努力。