一方屏幕，两手玲珑，三尺柜台，四季春秋。有这样一群人，他们是地方经济发展的造血者，用专业与智慧服务咸宁百企千村；他们是金融领域的冲锋者和探路人，用青春与激情推动着香城金融行业迅猛提升；他们是桂乡民众财产安全的守护神，用辛劳与汗水守护着客户的财产安全。他们就是奋进的农行人！用点点滴滴的奉献，铺设新时代南鄂金融高质量发展的快车道。

  【急人所急】—助客户解“余额不足”难题

  “喂，是农行吗？我这碰到难题需要求助！”2018年底，正在大堂引导客户办理业务的柜面经理张静突然接到了客户张先生的电话。电话里，张先生心急火燎地告诉她，自己出差驾驶到高速路出站口时才发现农行etc通衢卡中余额不足，焦急万分之下，他想到了曾为自己办理etc通衢卡业务的张静。

  张先生的来电使张静回忆起一个月前，他曾办理过etc通衢卡损坏更换的业务，旧卡内余额还有1000余元，正能解当下的燃眉之急。而由于系统原因，原本旧卡中的余额按程序需要15个工作日才能补领到新卡，要想提前补领，只能在后台进行人工操作。想到这里，张静立刻通过后台系统为张先生的新卡进行余额补领操作，并引导其在高速人工出口处进行圈存，5分钟内，张先生就顺利下了高速。

  “我原本都忘了旧卡内还有余额，打电话也只是咨询该怎么充值，没想到张静记性这么好，业务能力也扎实。”张先生此后逢人便夸农行服务周到，还推荐身边的亲戚朋友都来农行办理金融业务。

  【及人之老】—赢得老年客户信赖

  每月中旬发工资时，农行嘉鱼县营业室总是挤满了前来查询、取款的老人。“我们支行老年客户群体居多，因此我们银行工作人员除了要具备对待普通客户的热情周到，更需要耐心细致。”根据工作需要，嘉鱼营业室的张京华既是柜面经理，又承担着大堂经理的责任。

  去年元旦前夕，张京华像往常一样到乡镇营销POS机。正为一从事副食生意的店主李先生办理pos机时，李先生随口说道，自己的奶奶80多岁，现住在福利院，持有的农行社保卡因忘记密码导致被锁。听后，张京华立即将情况汇报上级，并告诉李先生，可以协助其进行社保卡补办。

  第二天一大早，张京华就随李先生赶到其奶奶所居住的福利院，根据程序进行核查、取证，在最短的时间内帮助李先生的奶奶补办了社保卡。

  据悉，嘉鱼县农行在该县社保代发业务占90%以上的市场份额。仅嘉鱼营业室，2019年1月代发工资3800万，覆盖4万余名老人。根据网点客户群体特点，嘉鱼农行还推出了“关爱老人”系列活动：将年纪稍长的员工调配营业室，增强对老人服务的共情度和耐心；加强厅堂内外服务，对行动不便的老人提供上门服务。通过系列活动，既改变了老人的用卡习惯，又提升了客户服务满意度。

  【特事特办】—业务提速为客户排忧解难

  “小姑娘，你这里可以办理社保卡吗？”2019年初，农行温泉支行营业室3号柜台前一位老大爷拿着身份证急匆匆地问道：“我老伴儿生病了，在医院住院，今天去缴费的时候他们说我的社保卡用不了，要办新的社保卡才能缴费报销，我跑了好几个地方才找到这里。”

  看着老大爷焦急的神态，当班柜员卢文慧先安抚其情绪，后接过老人和他老伴的身份证进行查询。原来，从2019年1月1号起，第一代医保卡就已停止使用，住院报销需要二代社保卡才可结算，而老人和他的老伴都没有申办二代社保卡。

  老人的老伴还在医院就医，社保卡无法使用直接关乎其利益。考虑到事态紧急，卢文慧向上级部门提出特事特办，加急办理该社保卡申请，并告知老人一周后就可以拿到新的社保卡。原以为半年才能领取到新医保卡的老人听说一周后就能领取到新的医保卡了，脸上的愁容瞬间变成了微笑。一周后，老人再次来到农行营业室，成功领取了他和老伴的新社保卡。

  【心系客户】—筑牢金融风险“防线”

  2018年中旬，一名客户前往通山九宫支行网点办理转账汇款业务。但在汇款的过程中，客户神色焦虑，慌慌张张，并且不断地打电话与对方确认汇款的账号和金额，并询问对方：“我的钱转过去了就没事了吧？几时再将钱退还我账上呢？”

  客户的异常行为立即引起了柜员王茜的注意。王茜立刻停止汇款操作，与客户以扯家常方式询问客户的汇款用途。客户称自己此前曾去北京旅游了一趟，前一天突然收到自称是北京公安局的电话，对方说他在北京有一笔大额消费资金涉及违法犯罪，要求他将等额的消费资金6万元汇入公安账户以备公安追索查案，等弄清后再退回。

  王茜听后立即意识到这是一起典型的诈骗事件，随即向运营主管汇报。运营主管及时运用书上的案例与客户分析、解释、沟通，证明这是一起诈骗行为。经过长时间的耐心劝解，客户终于意识到被骗，放弃了汇款，资金零损失。

  农行相关负责人表示，各类诈骗案件持续高发，该行通过培训学习不断提高员工防范银行卡诈骗、电信诈骗的意识和能力，切实有效保障客户财产安全，让客户放心、安心、省心。