工商银行咸宁分行
以维护消费者权益为己任
银行业作为服务大众的金融企业，其业务联系着千家万户、关系到亿万消费者的权益。工行咸宁分行多年以来始终秉持“客户至上”的服务理念，坚持以维护客户利益为本，通过普及金融知识、完善保护体系、提供优质服务、高效解决客户投诉等行动，切实维护金融消费者权益。
战略统筹 建章立制
为维护金融安全、防范金融风险，工行咸宁分行把消费者权益保护定位为发展战略之一，成立消费者权益保护工作委员会，建立由牵头管理部门推动，由各业务部室、各级行相互配合、相互协作、共同完成的消费者权益保护工作机制。设置专岗专人，全面负责行内的消费者权益保护具体工作。
为完善制度建设，该行制定了消费者权益保护工作管理办法、考核评价办法和应急预案等管理制度，规范管理行为与内容，将消费者权益保护工作纳入各级行综合考核评价体系，建立了比较完善的消费者权益保护工作制度体系，促进和规范了全行消费者权益保护工作。
推进客户投诉精细化管理，规范运用客户意见簿，及时查阅并认真回复客户意见，积极整改客户反映的问题，真正发挥客户意见簿对网点服务质量的监督和促进作用。明确投诉管理职责，严格落实首问负责制，抓好服务态度冷硬、收费不规范和销售行为不当等十一类投诉突出问题治理，加大对投诉客户的回访力度，不断提高投诉处理技巧与客户满意率。改善客户的现场服务体验。
创新宣传 防范风险
创新宣传形式，扩大宣传覆盖面。工行咸宁分行主动履行社会责任，积极开展消费者权益保护的宣传教育活动。如利用“金融知识进万家”、“反洗钱知识宣传”、“金融知识普及月”等户外公益活动进行金融宣传教育，通过向客户发放宣传资料，安排客服现场解答客户疑问；组织员工走进商区、社区、学校、园区，向客户“面对面”讲解防范金融诈骗知识和非法集资的危害，丰富了金融消费者的金融知识与风险防范意识。同时，该行还利用网点宣传平台、LED显示屏、电子滚动屏、液晶电视、工行微信与微博、95588短信平台等载体突出宣传活动内容。
随着金融创新与互联网的不断发展，银行金融产品更加丰富、交易渠道越来越多，交易风险也日渐增大。面对新的金融环境与挑战和社会上出现的金融欺诈问题，工商银行咸宁分行对在营业网点办理汇款转账业务的客户给予必要风险提示，向客户积极宣解银行业务办理的常识、电信诈骗的特点，以典型案例说法，告诫客户不要轻信各类中奖信息、不要轻信别人的投资误导，提醒客户保护好个人信息，发现可疑情况及时上报并及时报警，不让犯罪分子有机可乘，最大限度避免、防止电信诈骗案件发生，有效保障客户资金不受损失。同时，针对银行柜员进行培训，辨别堵截冒用他人身份证开户的行为，主动联系公安部门共同开展防范金融诈骗和非法集资的宣传教育，树立工行客户资金守护者的良好形象。
规范行为 合规经营
为维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等消费者权益保护法所赋予的权利，工行咸宁分行积极、主动履行法定义务，不断加强管理，采取多种有效措施，切实保障银行消费者的合法权益。
一是规范产品销售行为。严禁隐瞒产品风险，严禁诱导性、误导性、承诺性、欺诈性和强制性销售行为，充分履行告知义务与风险提示，充分尊重消费者的知情权和自主交易选择权；二是规范产品服务收费行为。收费前履行告知义务，在营业网点和门户网站上依法公告收费项目、收费标准、优惠政策、投诉电话等；三是加强个人客户信息保护，建立预防措施，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用、销毁等环节中不被泄露，并建立了客户金融信息系统数据库的备份；四是加强格式合同文本管理，取消了所有不符合监管要求的格式条款，最大限度地保障消费者的公平交易权。 （方文）
履行国有大行责任
践行全民普惠金融
——咸宁农行写给广大消费者的一封信
尊敬的全市消费者朋友：
您们好！值此3·15国际消费者权益保护日来临之际，咸宁市农行恭祝全市消费者朋友们节日快乐。
衷心感谢广大客户一直以来对咸宁农行的厚爱和支持、关心与理解。我行本着“诚信立业，稳健行远”的经营理念，以全心全意为广大市民提供全方位综合金融服务为宗旨，履行国有大行责任，通过队伍培养、网点建设、产品创新、金融宣传来提高百姓金融产品知晓度，增强百姓服务体验获得感，践行全民普惠金融，切实维护百姓的合法权益。
借此机会，我行现将各方面工作成果向广大消费者进行汇报，希望能得到您的监督，收获您的宝贵意见，供我们改进服务、完善制度，以便为您们提供更优质、更便捷的金融服务。
一、党建工作稳中有为，形象地位取得新提升
咸宁农行把抓好党建作为重点，坚持以党建为统领，全面推行“三队一岗”建设，深化“三严三实”教育，认真组织党员干部开展“比学赶超”活动，发挥党员干部带头作用，提高全员工作能力和服务水平。
2015底，咸宁农行作为服务地方经济的先进典型，在全市经济金融工作会上发言，得到市委市政府的充分肯定，并连续多年被市政府授予“金融支持咸宁经济社会发展突出贡献奖”。这些荣誉的取得，充分展示了我行的良好社会形象。
二、服务三农稳中有力，责任履行实现新作为
为打通金融服务最后“一公里”，咸宁农行基本建成“四位一体”城乡服务网络。2015年末，共新建21个自助银行，总量达到42个，居金融系统第一，覆盖13个空白乡镇和5个大型社区；有效“惠农服务站”达到1300个，覆盖全市909个乡村。
我行新开发“Ｅ农管家”平台，为全市经销商订货会提供农行“E手包办”专项服务，加强了广大上下游商户的体验感，方便了生意人，实惠了老百姓，获得了客户朋友们的一致点赞。同时，该平台还荣获省农行2015年度突出贡献奖。
三、优质服务稳步加强，合规文化营造新氛围
咸宁农行加大从严治行力度，将行内“不作为、乱作为、不敢为”的员工作为反面典型进行批评教育，并开展“讲正气、做正事、行正道、传播正能量”的四正专题教育，开展“践行核心价值观、树立正确业绩观”大讨论，匡正服务理念，强化客户至上意识，切实提高优质服务水平。
过去的一年，我行还开展了“金融知识进万家”、“6.2利率市场化与存款保险制度”、“网络安全，一路随行”、“互联网金融服务”、“送金融知识下乡”等一系列宣传活动，为老百姓讲解快捷支付风险事件，对百姓金融知识空白领域如“钓鱼网站、木马病毒、社交陷井、信息泄露”进行普及，切实解决百姓最关心的问题。
广大市民朋友们，在客户服务和产品创新方面，我们还有许多做得不周到的地方，但我们一直在努力，在新的一年里，我们将创新客户投诉方式，加强产品创新，用心、用情、用力加强提高服务水平，进一步提升您的归属感和价值感，更好地维护您的合法权益，只为了您来银行办理业务时的那一抹微笑。
欢迎您监督我行的服务，欢迎您提供宝贵的意见，如果您在维护自身合法权益遇到困难时，请联系我们，电话：0715-8255579，地址：咸宁市淦河大道37号，我们将竭诚为您服务。
咸宁农行因您的支持而更美好，真诚期待在未来的日子里继续与您携手共进，相伴永久！
农业银行，伴您成长！
中国农业银行股份有限公司
咸宁分公司
2016年3月14日
建设银行咸宁分行
持续深化
消费者权益保护工作
随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，加强消费者权益保护，不仅成为商业银行坚持以人为本、实现可持续发展的必然选择，而且对提升金融消费者信心、维护国家金融稳定具有重要意义。建设银行始终高度重视消费者权益保护工作，多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展。
着力构建消保工作运行机制。近年来，建设银行积极完善消保工作管理架构，逐步建立起在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、相关部门及分支机构各司其职的消保工作管理体系，并设立消费者权益保护部负责综合推进全行消保工作开展。制定《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》和《消费者权益保护工作指引》等制度，为有效开展消保工作提供了有力的制度保障。将消保工作报告按年度提交董事会及产品统筹与创新委员会会议审议，相关内容纳入年报和社会责任报告对外披露。积极开展与监管部门、行业协会及银行同业的沟通交流，建立全行消保工作联系人制度，并通过主流媒体广泛宣传消保工作开展情况。
持续开展全方位的消保宣传教育。一是广泛开展公众宣传教育。建设银行坚持每年9月份组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”宣传服务月及“质量月”等活动。专门设计制作凸显建行特色的卡通形象、公益宣传广告和宣传折页等宣传材料，并创新开展系列特色活动，社会反响强烈。同时，连续三年在“3·15”期间主动策划开展消保“五个一”、“五个强化”等专项活动。2015年，建设银行被授予中国银行业协会“普及金融知识万里行”活动“最佳成效奖”；二是深入开展员工宣传教育。每年举办消保工作培训班，开发制作消保培训课件，并通过开设消保专栏、建行报宣传、刊发系列简报等方式，将消保理念和要求传达到各层级员工。积极参与中国银行业协会组织的2015年银行业消保知识网络竞赛，并被授予“先进集体奖”。
切实推动业务环节落实消保工作要求。一是着力加强源头管理。建设银行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，并作为上市前审核评估的一项重要内容。建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力。二是严格规范销售行为。全面执行《商业银行服务价格管理办法》等规定，充分履行信息披露义务，并努力为消费者提供服务便利。加强售中风险监控，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，确保将合适的产品销售给合适的客户。三是完善售后监督机制。强化业务监督检查，将销售环节合规性及消保相关工作要求纳入检查范围。积极征询消费者对于产品、服务的意见和建议，并主动分析改进。
不断提升消费者的产品和服务体验。一是将消费者投诉视为重要的管理资源，建立起以系统为依托的跨条线、多层级、全流程的客户问题及解决的闭环工作机制。开设了官方微博微信等新兴服务平台，并率先在同业中开通投诉监督电话，持续提升投诉受理和处理能力。二是率先建立国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。三是完善电话银行系统功能，加大自助渠道建设力度，并创新推出“快贷”个人自助贷款等金融产品，持续提升渠道服务和产品创新能力。四是根据监管要求积极组织实施消保工作考核评价，在银监会首次组织的商业银行消保工作考核中获得好评。
2016年，建设银行将进一步落实国办印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》精神，推动消费者权益保护工作再上新台阶，为维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐做出新的努力。 （雷本春）
交通银行咸宁分行
持续推进消保工作
不断提升服务水平
今年是第34个国际消费者权益日，为切实维护金融消费者权益，不断优化银行业经营环境，3月份以来，在市监管部门的指导下，交通银行咸宁分行组织开展了一系列金融消费者权益保护活动，如通过电子屏显示消费者权益保护宣传口号及标语，在网点内设立专区向客户发放宣传资料并普及金融知识，走进社区向消费者面对面宣传风险防范，取得了较好成效。
近年来，交通银行咸宁分行不断完善消保工作运行机制，持续开展全方位宣传教育，并着力提升消费者的服务体验，为维护消费者权益提供了切实保障。
不断完善消保工作运行机制
交通银行咸宁分行在设立消费者权益保护及服务提升办公室（简称“服务办”）统筹推进消保工作的同时，制定了《消费者权益保护工作指引》等，为有效开展消保工作提供了有力的制度保障，并注重与监管部门的沟通交流，落实消保工作联系人制度。
持续开展全方位的宣传教育
一是广泛开展公众宣传教育，积极开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”等活动，提高消费者金融安全意识，利用外拓团队优势，定期进社区、企业及单位开展公益宣传，提供免费金融服务；二是深入开展员工宣传教育，每年举办消保工作培训班，将消保理念和要求传达给全行干部员工，积极组织员工参加中银协2015年银行业消保知识网络竞赛，并有 23人获得了表彰。
着力提升消费者的服务体验
交通银行咸宁分行始终把为客户提供更好的产品、更优质的服务作为消保工作的要务，主要负责人每月主持召开工单分析会，解决服务当中存在的问题，力争打造高效、无缝、闭环服务链，并构建了由“沃德财富”、“交银理财”、“快捷理财”组成的全方位、多层次客户服务体系，其中针对高端零售客户的“沃德财富”，主要采取“一对一”、“面对面”的专享服务，在做好客户财富保值增值的同时，切实保障消费者权益。
今年是交通银行推出“沃德财富”品牌十周年，也是交通银行咸宁分行搬迁新址后发展的新起点，十年来交通银行不断整合全行最优资源，为沃德财富客户提供全面、专享的服务，在业内获得了良好的口碑，交通银行咸宁分行也不断提升“沃德财富”管理水平，把以客户为中心的理念、服务推进财富增长的宗旨和把客户服务进行到底的信念落到实处。
一是提供专享服务中心，让客户充分体验尊贵、私密、超值的享受；二是提供专享财富管理，为每一位沃德财富客户配备一名受过专业训练的专属客户经理；三是提供专享优先服务，无需排队，方便快捷；四是提供专享增值服务，开展医疗保健、金融理财沙龙、外出旅游等活动，并提供专属的机场贵宾服务。此外，我行还通过报刊公布沃德客户经理的信息，接受社会的监督。
2016年，交通银行咸宁分行将进一步落实国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》精神，推动消费者权益保护工作再上新台阶，为维护金融安全与稳定、保护消费者权益、提升我行“沃德财富”服务水平做出新的努力。 （梅锦萍）
消费者权益保护工作
邮储银行一直在践行
为积极做好金融消费者权益保护工作及消费者风险意识教育服务工作，邮储银行咸宁分行将消费者权益保护工作作为经营的基础工作的重中之重，始终以客户为中心，致力保护金融消费者享有的应有权益。
明确监管职责，加强消保培训
为切实将消费者权益保护工作做好，邮储银行咸宁分行成立消费者权益保护活动小组，安排各部门、各支行进行“消费者权益保护知识学习、竞赛”系列活动，通过集中培训，自主学习等方式对消费者权益保护知识、相关规定进行了系统的学习，提高全行员工消费者权益保护意识和专业水平，为消费者权益保护工作奠定了扎实的基础。
以客户为中心，始终保护金融消费者权益
邮储银行在开展产品销售时，遵守法律法规等相关规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。各分支机构设立专门的理财经理，对有意向的客户遵循风险匹配原则，加强风险提示和投资者教育，并以醒目的文字提醒消费者。向用户提供相关产品说明书，并提供相关风险提示书等相关文件及交易凭证或单据。
畅通消费者沟通渠道，及时了解服务需求
邮储银行咸宁分行在2015年9月组织了为期一个月的“金融知识进万家”宣传活动，该活动在所辖20个网点全面启动。该行以金融知识学习普及为重点，开展“信贷行为审慎年”、“金融服务网格化”、“绿色信贷”、“打击非法集资”、“小微企业金融服务”等活动的宣传，体现“邮储银行，百姓银行”安全、便捷的金融服务。
同时，邮储银行各网点还利用自身资源，开展“送知识、送贷款、送服务”的三送活动，深入乡村，深入社区、学校，利用便民服务站点向百姓讲授金融知识。在确保广泛参与、全面覆盖开展宣传服务的同时，实现消费者权益保护的普惠服务，并将该活动与“中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛”等活动相结合，建立起完善消费者权益保护长效机制。
在切实履行消费者权益保护工作的同时，邮储银行咸宁市分行更加注重细节，各支行利用LED显示屏循环播放消费者权益保护相关宣传标语，在网点大厅显着位置摆放服务监督牌，公示95580客服电话及支行长投诉电话；建立专门的客户意见簿，对金融消费者的意见和投诉记录完整清晰，及时了解消费者的服务需求。在网点设立咨询现场开展金融业务咨询，解答客户金融业务疑问，引导金融消费者合法合理地维护自身消费权益，真正享受现代化金融带来的便捷服务。
服务民生做好基础金融服务
为打造百姓便捷银行，该行坚持开展代发养老金、代收养老保险和医疗保险、电费代缴、代发“三农”补贴款等普遍服务，在政府和百姓之间架起一座连心桥。
农村邮政汇款不仅关系到农民生活的改善，也关系到农业和农村经济的发展。近年来，各地汇入我市，特别是汇入农村的款项不断增加，利用先进的结算和网络优势，每年由我行渠道回流农村的外出务工人员资金近13亿元，起到了沟通城乡、反哺“三农”的重要作用。
这些不受节假日休息影响的代收代、付类业务不仅在流程上简化了各种手续，而且减少了市民去相关部门办理业务的路途，极大地方便了市民，受到广泛好评。虽然这些利民生的工作业务量巨大，且没有给该行带来相应的经济效益，但该行不因利小而不为，坚持优质服务，加大硬件设施的投入，满足城乡百姓的需求，履行了邮储银行作为国有大型商业银行的社会责任。
2016年，邮储银行咸宁分行将始终践行普惠金融，加强自律，履行社会职责，为改善金融消费者权益保护状况，构建和谐的金融消费环境做出一份贡献。 （祝振容）
