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  为促进供电服务快速响应及快速处理能力的提升，推进供电服务由“被动”向“主动”，提高客户满意度，从去年9月以来，国网通城县供电公司开始在便电辖区内全面推行网格化供电服务管理工作，构建了以网格管理员、网格协管员、网格员为单元的矩阵式服务网格体系，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”和“人在网中转、事在网中办”的供电服务。在供电网格服务中，党员干部结对网格管理员把“阵地建起来、身份亮出来、载体活起来”，为居民提供“快速、细致、温暖、安全”的服务。

  据悉，建立便民的供电服务网格化管理模式，就是要搭建“最后一公里”服务桥梁，公司自实施网格化服务以来，已开展大型便民活动19次，上门消除用户各类安全隐患146处，已有1200余人次亲身感受便民服务，公司将在年底完成服务网格化细分，并固化管理制度和运行机制建设，努力实现供电“服务零距离，诉求立响应，责任全覆盖”。

  一年过去了，供电服务网格化管理怎样运转？居民用户满意度如何？日前，记者走进通城社区，采访网格管理员、居民用户，寻找答案。

  网格管理员：优质服务零距离

  “等一下，我再到现场来看看。”9月18日下午3点50分，在国网通城县供电公司客户服务中心，熊克武挂掉电话后继续回答记者的问题，在简短的采访过程中，便可深感电网人的这份忙碌。

  46岁的熊克武，电工生涯始于1987年，那一年，他还是个18岁的年轻小伙子。他没有想到，这电工包一背就是几十年，隽水城区的每个角落都留下了他的身影，48000户人家的用电问题是他心头最大的牵挂。“噢，来电了，来电了！”他总是在这样一片欣喜的呼喊声中，骑上摩托车离去，留下光明一片。

  工作起来，即便忙碌，但受到肯定总是满足的。“碰到紧急抢修的时候，我们不能在正常的饭点吃饭，不能在疲惫的时候休息，我们会加班到晚上直到电路修好才回家休息。”熊克武脸上略带微笑着说道，快30年了，他早已经习惯了这样的工作，每当看到居民们脸上满意的笑脸，便会觉得十分欣慰，觉得一切都是值得的。

  自从去年9月份起公司实施的供电服务网络化管理，熊克武的工作量也变大了许多。公司将城区以行政区域、中压配电线路、供电台区划分为区域服务网络、高压服务网络、低压服务网络，分别对接隽水镇各个社区。网格管理员作为客户服务第一责任人，主要职责在于发现、受理、解决或传递客户诉求，让供电服务实现“人在网中转，事在网中办”。

  如今，熊克武作为城区31名网格管理员的班长。他的主要职责是处理所有网格管理员不能解决的难题，只要是接到紧急电话需要立即赶过去处理的，他总是在第一时间赶赴现场去协助网格管理员解决问题。为了可以及时解决客户用电难，公司在每个社区人口密集点都挂放了“服务公示牌”，牌上标明网格管理员的姓名、照片、联系电话、供电服务项目及服务监督电话。以此提高用电客户的知晓率、参与率和支持率，使居民用户真正做到足不出户就能享受到服务零距离的优质供电服务。

  “网格化管理服务工作，来不得半点马虎。”熊克武向记者讲述，公司按“一格三员”设置网格管理员、网格协管员、网格监督员，并与每位网格管理员签订《客服中心低压网格管理员考核协议》，将网格化管理与各项服务工作深入融合，准确定位包保服务内容和范围。对于网格管理员公司有三项考核指标，第一项是抄表质量的考核，为了减少用户投诉率，抄表员在抄表的时候绝不可以估抄、错抄、漏抄；第二项是电费回收的考核，他们每个管理员的电费回收率都达到了100%；第三项是线损考核。

  “每个月的15号至20号都是网格管理员在外抄写电表的时候，电量采集完毕后将信息录入到公司用户信息采集系统，再转入营销业务应用系统发行电量，生成用户对应的电费”熊克武一边说一边进入公司的内网系统查阅和更新用户用电信息给记者看，这上面可以显示出每个用户细至每一天的用电量，全部都清清楚楚，20号以后便可以开始进行电费回收了。

  随着公司业务变化的需求，工作量增加了，压力也增大了，熊克武却没有任何怨言，“确保居民用安全电、舒心电是我们应尽的职责”上个月他的用户满意度达到99%，这让他倍感欣慰。

  社区居民：用电无忧省心

  “小吴，你来啦！”9月21日，家住雁塔社区正北街116号的老太太看到供电公司的吴裙过来走访，连忙上前来迎接，像是看到了亲人一般。

  吴裙是负责雁塔社区供电的客户经理，每个月她都在自己管辖的范围内挨家挨户的上门走访，查看线路、询问大家的用电情况、以及电费回收。

  老伴不在了，儿女都外出打工去了，老太太孤身一人在家，时常身边连个说话的伴都没有，吴裙上门的次数多了，自然也就熟了，所以见到她也会分外地热情。

  “老太太，最近家里还好吗，有没有什么电器出现了问题？”吴裙坐下来陪老人唠嗑了一下家常，“啥都好，有你们这样的工作人员，我们老百姓用电基本上没有什么负担了”老人一边回答一边笑着握着吴裙的手说。

  谈笑间，老人说起了一次停电经历。去年5月的时候，小吴来家里敲门，她刚好不在家，打电话也没人接，看到是老房子，以为没人住，后来供电公司就把她家里的电给断了，她不知道该如何是好。18点30分，天色渐晚，她坐在院子里乘凉，只有路灯照进这黑黢黢的一片。

  后来，邻居给了她一个电话——负责这片社区网格管理员的，她马上拨了过去……10分钟后，吴裙赶到了她家。听老太太说她儿子这段时间手头紧，得迟几天给她打钱，她身上也没有钱用来交电费了。吴裙决定自己掏钱帮老人家垫付了这个月的电费，于是她马上回到客户服务中心，开电脑，输编号，走流程，迅速为老人家办理恢复供电程序。接着，再次赶回雁塔社区正北街116号，启动电表供电按钮，黑漆漆的房子顿时亮堂起来。

  看到吴裙额头上渗出的汗珠，老太太连忙去倒水给她喝，“欠缴电费本来就是我的不对，还让你帮我垫付实在是说不过去”老太太面怀感激地说，你们的服务实在是太到位了，供电公司应该为有你们这样的员工感到骄傲！

  同住在雁塔社区的洗衣店老板罗高牛，对网格管理员吴裙的服务也是竖起了大拇指。以前电路损坏报修都是拨打95598，一些小事故在电话里面根本讲不清楚，还需要用别扭的普通话去沟通，完了还得等大半天才有人过来维修，效率太低。

  现在可好了，吴裙在这些用户里面建了一个微信群，有啥事直接在群里说，用户有不懂的问题直接在群里提，催收电费的时候，小吴在群里嚷嚷一声，他们也马上知道要交电费了，瞬间觉得连交电费都变得高大上起来，大家都觉得太方便太省心了。

  根据走访情况，记者了解到，有95%以上的用户对网格管理员的服务都是持满意的态度。

  客户服务中心的胡国雄主任告诉记者，中心的网格管理员都非常敬业，他们工作兢兢业业、任劳任怨，今年以来用户各类投诉大幅度下降，为努力兑现国网通城县供电公司“你用电，我用心”的承诺，将不断改进服务措施和服务方式，逐步完善供电服务网格化管理，只有用户真正满意才是我们最大的心愿。

  党员服务队：送服务 送安全 送温暖

  咚、咚、咚……8月1日，随着一阵清脆的敲门声响起，一位年过九旬的老人迈着蹒跚的步伐用力将两扇大门缓缓地打开，他，就是曾经为国参加多起战役的抗战老兵方三保。提起这位老人还得从解放前说起，当年，刚满十六岁的方三保被国民党抓壮丁随伍，随后东奔西走，直到国共合作时期被收编在王震将军的部下参加抗日和解放大西南战争。当全国人民脱离苦海得到解放后，又在党中央的号召下马不停蹄随着百万雄师跨过鸭绿江开赴朝鲜战场与美国侵略者作殊死战斗。

  为了让这位高龄抗战老兵能够过上一个真正属于自己的节日，通城县塘湖供电所党支部书记吴忠甫带领该所党员服务队和退伍军人一道翻山越岭，徒步近五公里，再次来到当地雷吼村一个名叫墙垣屋的地方去看望他们结亲帮扶的抗战老兵，给老人送去生活必备品、陪老人聊天、询问他家的用电情况、嘱咐老人注意安全用电。

  十年过去了、五十年过去了，七十年又过去了，由于历史的原因，这群当年为国浴血奋战的老兵大多寡居深山不为人知。2014年９月，一个偶然的机会使塘湖供电所与这位老人结下了不解之缘，从此成为塘湖所长期帮扶助困的特殊对象。

  当初该所工程勘查队为了调查农村低电压农网升级项目时而来到这个偏僻的山坳之间。随着一阵倾盆大雨的降临，无处可躲的队员们只好来到一座只有三面石墙的废弃老屋子躲雨时，偶然发现这里居然还独自生活着一位高龄老人。经过闲谈得知，他竟是一位远离喧嚣在此独居达七十年之久的抗战老兵，只要提到当年的抗战往事，老人眼里立刻闪烁出无比坚定和自豪的目光，并将随身携带多年的战争功勋小心翼翼地呈现在大家眼前。

  “老人家，您这个灯泡坏了，我给您换上我们带来的新灯泡，屋子现在是不是明亮多了”党员服务队的葛雄才一边扭着螺丝帽一边笑着对旁边的老人说……看到队员们热心的行动，老人激动得不知说什么好，除了感谢还是感谢。

  今年以来，通城县供电公司党员服务队进社区、进小区、进乡村悬挂供电服务联心公告牌、组织党员服务队对负责片区进行线路设备巡视，满足了很多社区弱势群体的“微心愿”；同时还开展了多种形式的供电服务活动，为社区居民办实事、做好事、解难事。

  在各辖区对客户进行走访，发放供电服务“联心卡”，开展宣传安全用电、节约用电、科学用电小常识，推广电费银行代扣、支付宝交费等相关业务。

  记者了解到，年初的时候，在通城福利院发生了这样一个“送温暖”的小故事。1月7日中午，通城县白沙社区康复中心的30多位老人，坐在明净的场院里，在冬天的暖阳下，有说有笑。

  原来是电工师傅们又来福利院检查线路、电器设备了，通城县供电公司党员服务队的3名师傅黎霖、章大明、杨佳走进院里，年近80岁的老人王福荣像迎接亲人一般，忙站起身迎了上来。

  “快来，我的电热毯接线可能是破了，前天还把我麻了一下……”“我的电热毯露出几根电线，躺上面凉飕飕的”老人们争先恐后地拉着3位电工师傅走进自己的房间，他们细心地检查着每个老人的电热毯接线，看是否能安全取暖。

  “哎哟，难怪把您麻了一下呢，您看，这个接线已经破损了！”当杨佳师傅检查到1单元7号房间李玉连老人的电热毯接线时，惊讶地对老人说，随后用绝缘胶布包扎好接线。

  电热毯的问题解决了，以后就不用担心漏电了，今年的冬天不再冷。老人李玉连嘴里连连道谢。

  近三个小时的检查，3位电工师傅共为老人们更换取暖器、插座、灯头及灯具等共23件。

  院长眼眶湿湿的，福利院鲜有人来，平时来看望老人的只有顶头上的至亲，通城县供电公司的党员服务队同志每年要来二次，胜似亲人呢。

  院子里的爷爷奶奶们虽然年岁已高，有的已接近90岁高龄，部分老人坐在轮椅上行动不便，还有一部分痴痴呆呆的，遇上这等好事，却是个个露出了孩子般的笑颜。