◆记者 罗峰 通讯员 阮晓娟
没有惊天动地的壮举，也没有轰轰烈烈的伟绩，没有鲜花环绕，也没有如雷掌声……在这个热浪滚滚、酷暑难熬的夏天，咸宁供电公司客户服务中心的员工们一直默默奋战在保供电的第一线。狭小的工作区间、眼花缭乱的数据、无数次的重复操作、24小时不间断的服务热线……当我们在室内吹着舒爽的凉风时，请记住这些高温下的感动。今夏，让我们一起来体验他们的酸甜苦辣，走近这群陌生却可爱的人。
非常满意“打十分”
当天边的太阳还未升起，中央城的工地上已经传来一阵窸窸窣窣的声响，陈巍正在准备安装电表的各种材料。看到记者的到来，他放下手中的活热情地上前打招呼，一双沾满灰尘和着汗水的手，让人深切感受到这份工作的不易和艰辛。
陈巍是业扩报装二班的班长，他和另外12名兄弟姐妹要负责咸安和温泉城区所有低压表计的安装、更换及维修，工作量可谓相当庞大。为了让记者深入了解这项工作，在他的带领下，我们向一栋正在进行装表施工的大楼走去。
经过满是泥土的工地，尚可看见水泥台阶上裸露伸出的钢筋，陈巍不时提醒大家注意。7点48分，我们随电梯来到了15楼。在大约2平方米的空间内，令人眼花缭乱的各色电线缠绕其间，几个装表员正在忙碌着。虽然时间尚早，但装表员们的衣服早已湿透。狭小的空间也让人感觉十分不适，记者才待了几分钟便觉胸闷。
别看只是普通的装表，里面可大有文章。陈巍向记者介绍，装表前，先行派人到现场勘察，进行表位确定。“如果是小区集体装表，确定表位一般较为容易。若是散户单独装表，可能会十分麻烦。”原来，给零散住户装表要根据线路进行施工，将表计装在低压线走线处。当相隔较近的散户居民同时要求装表，而线路又只经由其中的一部分地段时，其他表计便都要装在走线片区，否则会形成“蛛网”，造成走线混乱。这样不仅有碍美观，而且极易造成安全隐患。“有些市民十分不解，不愿把其他电表装在自家墙上。遇到这种情况，我们就采取各种办法‘游说’'，不厌其烦地直到市民同意为止。”陈巍憨厚地笑道。
当然，定表位还只是第一步，之后还得定材料、作预算、通知用户缴费，最后才是派人上门安装。当记者感慨，装个小小的电表竟这么复杂时，陈巍马上接过话茬：“像这样的程序，我们每个月都要重复上千次，很平常。一年下来，要安装一万多只表计呢。”交谈间，恰遇中央城相关负责人陈祥富上前询问电表安装情况。
陈祥富称，自己对装表员们印象十分深刻，尤其是工作方面，一般都随叫随到。对于所设期限，多半会提前完工，而且质量有保障。遇到个别客户提出特别要求，在不违背相关原则的情况下，也都能得到满足。“我来咸宁七八年了，在不少楼盘负责过这方面的工作，一直在与他们合作。对他们负责的工作，我非常满意，如果打个分的话，我给打十分！”
美丽关怀“半小时”
隶属于营业班的温泉中心营业厅是记者探访的第二站。这里主要是通过窗口服务，来完成市民的缴费和报装。虽然并非露天作业，不必头顶烈日外出施工，但要想做好相关工作，获得市民的认可，也并非易事。
虽然刚过8点，但已有不少市民前来办理业务。记者在大厅填单台看到，用电申请、低压客户用电设备清单、换表申请等各种不同情况的表单样本，都一一用塑胶壳套贴挂在填单台中间的立柱上，而下方的玻璃隔栏中则是对应的备填表单。营业大厅班长唐燕告诉记者，因为关于用电的表单较多，一些不熟悉情况的市民，来到填单台就会一目了然。“客户能在此轻易找到自己想要办理的业务表单，不需要工作人员时刻讲解。方便他们的同时，我们的工作效率也得到了提高。”
尤其值得一提的是，由于夏季处于用电高峰，每天前来办理业务的市民络绎不绝，中心营业厅在省公司规定的8点钟上班的基础上，要求所有员工提前半小时到岗。“这样可以为那些想避开高温前来缴费的市民提供便利，尤其是一些喜欢出来晨练的老年人。”唐燕解释道。
尽管所待时间不长，但中心营业厅内的各种人文关怀给记者留下了深刻印象。悬于墙壁的巨大电子屏上，不时滚动播放着“温馨提示”；饮水机旁备好了一次性纸杯；伞架上的便民伞供市民随时借用……最让人意想不到的是，在办理业务的窗口平台边上，还专门设有便民箱。里面不仅有固体胶、老花镜等用具，还备有十滴水、头孢克肟片、维C银翘片等各种药物，为市民考虑得十分周到。
“营业厅是电力服务的窗口，它的形象代表着整个公司的形象。我们希望用心做好每项服务，真正得到市民的认可。”唐燕如是说。在她看来，自己从事的工作算不上什么大事，只要耐心和细致点就行。但是，不也正是这些细节，让市民在这个炎炎夏日感受到阵阵清凉吗？
出门带根“打狗棒”
李建设有一个很特别的习惯：外出时，只要看到车辆，眼睛会不自觉地瞄向车牌……其实，他并非有何不良企图，只是作为抄表催费班的一员，在长期的工作中，形成一种个人对数字的敏感。对于他来说，数字即是朋友，而看错一个数字，就意味着工作的失职。
对于跟用户最直接打交道的抄表员，我们并不陌生。戴着头盔，手拿抄本，肩扛梯子，我们常会看到奔走于各个小区和村落的他们。在咸安一处住宅区，记者亲身体验了抄表员的日常工作。
手拿梯子和本子，记者随副班长何勇来到二楼的一处电表集中地。刚站到梯子上准备拿出本子记录数据，却发现抄表必须左右开弓，两手无闲，真还算件“技术活”。勉强站稳后，一眼抬头望去，三排电表上闪烁的红色数字让人不知从哪抄起。对准户名，反复看了几遍，记者才慎重的写下一串串数字。十多个电表抄下来，还真费了点周折。何勇称，这还是比较便于操作的片区，在一些偏远的地方，抄表工作更加困难。
酸甜苦辣，唯己自知。“晚上爬潜山去，顺便把上面那块表抄下。”“今天下乡，得带根‘打狗棒’，以免被狗袭击了。”这些故事常为公司员工们所津津乐道，而对于抄表员来说，却再真实不过，虽然，远程抄表正在强力推进，但一些城乡结合部还需人工抄表。一些被分到农村片区的抄表员，为了赶时间录取表计数据，不得不早早起床，带上一天的食物奔赴驻地。有时抄一块表要步行十来分钟，最远的地方，得骑摩托车走上半个小时。若抄表员遇到表箱里有蜂窝，还得想办法先“拆弹”，然后才能正常抄表。至于被狗误为小偷而狂追不舍的情况，则司空见惯……尽管工作枯燥辛苦，但克服各种困难完成任务的他们，却总是颇有成就感。
除抄表外，电费催收也是本班的工作任务之一。带着“催费”的名头来到客户家中，谁都不太喜欢。但是，不论何时，他们始终将客户的利益摆在首位。遇到电费未能及时上缴的用户，一直都是提前通知，而如果客户有需要，还会亲自上门服务。
有了真诚的态度，自然能赢得客户的信任。何勇向记者讲述过一个小故事。几年前，为了方便客户缴费，同时提高工作效率，公司推出了电费代扣业务。当时，一位60多岁的太婆对此不甚理解，觉得如此缴费不安全，便以“来回走路可以锻炼身体”为由，婉拒了上门办理业务的工作人员。此后，太婆一直很守信，从没欠费。然而有一次却不知何故，未能按时缴费。当抄表员上门抄表时才发现太婆生病了，便帮她垫交了两个月电费。病愈后的太婆非常感激，不仅及时将电费还上了，还主动办理了电费代扣业务。何勇说，“工作态度决定了工作成绩，只要用心做事，就一定能获得客户的认可！”对于电费代扣业务的未来，何勇充满信心。
您家电表“准不准”
密密麻麻的表计被码得整整齐齐。黄色的包装带缠在贴有说明的纸箱上，绿色、蓝色、红色的大塑料框里装满了各种电表，身穿白大褂的工作人员正在忙个不停……走进供电公司计量资产班，仿佛来到一个五颜六色的大工厂。
这里是所有电表、互感器、负控终端等电力计量设备的检测中心。任何表计要想正常售出并安装使用，必须经由此处把关。工作人员刘含露向记者介绍，对于每一批新运抵的表计，都必须首先进行抽样检定。抽检的过程较为细致，包括潜动、启动、电气性能等十多个项目。当抽检合格后，才对所有电表进行全检。
虽是同批次产品，但表计质量并不完全一致。看到工作人员将检测过的表计分装在记者来时看到的不同颜色的塑框中，便觉其中有些文章。经询问才得知，原来存装表计塑框颜色的不同，正是对表计质量的划分：绿色塑框中的是待检表计，蓝色塑框中的是已检定合格的表计，而红色塑框内的则是检定为不合格的表计。刘含露称，对于不合格表计，一般会等同批次产品检完后，统一进行一次复检。如果再次检定不合格，则直接返还厂家调换。
对于家用电表，用户最关心的莫过于电表的准确性。许多市民担心自家的电表被动过手脚，计量不准。记者就此事进行了专门的了解。一位工作人员表示，通过检定合格的每一只表计都有编号。对于表计的出厂、去向、检定情况、所在台区、何时报废等各种信息，计算机中均有明确记载，用户可随时查到自家电表的相关信息。
此外，记者还发现，被检电表上无一例外都附有一块小圆饼状的金属。刘含露告诉记者，这便是电表的封铅。每一只从厂家拿回的表计上，都有一枚封铅。想要私自拆开电表，必须先破坏掉封铅才行。“当表计检定合格后，我们还会打上一枚自己的封铅，同时贴上边封，以防止他人拆改表计。”刘含露表示，如果客户对自家电表是否准确存有疑虑，可以向供电公司提交申请，将表计拿到资产计量班进行检定。一般情况下，单相表在半天内就能检测完毕，三相表也能在一个工作日内完成。“公司会尽量保证居民用电，若有必要，还可在表计检定期间，为居民配装临时电表。”
事涉千家万户，责任重于泰山。每年20余万只各种表计的检测，的确让人疲累。但正如刘含露所说：“能够打消大家的用电疑虑，获得客户的信赖，也算是种甜蜜的负担吧。”
打造便民“机器人”
天空悬着火球似的太阳，云彩似乎都被烧化，也消失得无影无踪。约摸正午时分，记者在咸宁火车站附近的一个小区内见到了正外出排除故障的龙郁。
作为低压计量装置运维班的一员，龙郁和同事们主要负责客户用电信息的采集。“所谓的用电信息采集系统，就是通过现场安置的设备，实行远程自动抄表和用电情况分析。”龙郁向记者介绍称，以前由于技术方面的限制，公司采取人工抄表，大家经常得扛着梯子骑摩托走街串巷，十分辛苦。现在，公司致力于智能电表的安装和推广，可以远程采集用电信息，十分方便。“室内遥控，自动抄表。”听起来不错。为深入了解相关情况，记者随龙郁来到供电公司本部一探究竟。
“这里便是咸宁供电公司的营销‘光谷’。所有用户的用电信息通过无线采集在此进行汇总，然后通过有线的光纤通道，传送到每个营销人员的电脑进行分析处理。”在9楼信息中心机房，指着5个机柜和3个光纤通道，客服中心低压计量装置运维班副班长徐琨向记者介绍道。“通过我们的努力，城区90%以上的专变用户都安装了负荷监控系统。城区11万用户中，也已有9万多用户安装了智能电表。现在，只要一打开电脑，所有用户的用电信息都会尽收眼底，一目了然。”说话间，他始终面带微笑，显得有些自豪。
智能化到底意味着什么，对市民又有哪些直接的好处？徐琨称，以前每个抄表员要负责2000多户居民，城区有50多个抄表员；现在，一个抄表员可以负责1.1万户居民，城区的抄表员也减少到了11人。不仅方便公司统一管理，更是极大提高了工作效率。此外，智能化抄表大大减少了以前人工抄表所带来的估抄、漏抄，数据更加真实，同时也便于市民监督。
徐琨表示，随着用电采集系统的不断深化，今后，供电公司还将实行和移动通讯一样的费控功能。带着为客户满意的宗旨和诚意，他们愿意用激情去采集生命的辉煌，争取赢得每个客户的赞誉和满意。
大客户服务“无微不至”
“最近你们电力客户服务中心的‘微服务’活动可真不错，经过指导，我们厂的设备利用率一下子提升了好多，真是感谢啊！”今麦郞有限公司相关负责人在大客户经理走访中如是说。
在咸宁供电公司客户服务中心看来，大客户服务是折射供电服务的“晴雨表”，做好大客户服务需要无“微”不至。这个夏天，我市高温天气持续不断，电网负荷日益加大，咸宁电网经受着前所未有的严峻考验。气温攀高，服务升温，再难不能难客户。为提升大客户服务水平，助力迎峰度夏，客户服务中心积极推行各项量身、贴心、个性化、零距离的服务，推出强化“微”理念、细化“微”举措、深化“微”内涵三步曲，犹如春风化雨，时时刻刻地想客户之所想、急客户之所急，用心铸造“微服务”品牌。
大客户服务班的黄楚向记者介绍，对于10千伏以上的专变客户和110千伏以上的专线客户，哪怕是丝毫的差错，也可能造成无法弥补的损失，因而大家都不敢怠慢。他向记者讲述了客户服务中心六月份遭遇的一次紧急任务。
6月18日，是咸宁2013年的第一次高温警报，咸宁电网面临迎峰度夏的考验。咸宁市公安局咸安分局三所两队的10千伏增容配电工程在尚未整改完成前，其临时变压器于下午3时由于负荷增长、设备老化等原因突然起火导致监狱停电。若无电可用，数百服刑人员一旦骚乱，后果不堪设想！“快拨95598……”，客户服务中心接到客户电话后，立即组织专人负责联系客户、电气工程施工方、验收专家组成员以及检修公司相关人员。经过多方合作，咸宁监狱的箱式变于当晚9时送电成功。
黄楚说：“类似的突发情况经常会有，但我们相信，以最大的努力和最好的服务来为客户解决实际问题，就一定能获得他们的信赖，长久地实现与大客户携手共同发展的目标。”
高温下的抄表“战士”
凌晨五点，人们还在睡眠中，他们已经去往了抄表的路上……
晚上十一点，人们已经进入睡眠。可是他们还在抄表的路上……
你可能会说，抄表员不就是拿个梯子抄个表吗？怎么说得那么辛苦。当你走进我们抄表员的生活，你就会发现他们远远没有你们想象中那么轻松。高温继增，客服抄表员要在十一天内完成十一万用户的抄表，除去集抄成功户数，每天走街串巷也要完成近四百多户的补录户数。而王亚军、万剑辉他们就属于这群队伍的普通成员。
不想说抄表时间段的高温到底有多高，也不想说他们到底有多辛苦，网络盛传一段子，足以说明了我们对热的感慨“躺在床上是红烧，加了席子是铁板烧，下床后是清蒸，出门去烧烤，到游泳馆是被水煮，回来路上被生煎，回到家里是回锅。”在这样的环境，我们的抄表员一天就要有10个小时不停地上下楼，差不多每天都要爬400多层；在这近40多摄氏度的高温天，每天就得换两三身衣服，洗三次澡，至少喝5瓶水。
抄表员王亚军在月末一直感冒没有好，面对高温抄表的重大任务，他没有退却。因为他知道，所有的抄表员和他一样肩负着上万户的抄表户数。如果他退出，意味着抄表工作滞后，客户的利益将会遭受损失。烈日当空，走在路上只觉得热气从脚下直往上涌，在这个酷暑的恶劣环境下，一天表抄下来人筋疲力尽，连胳膊都抬不了。带着感冒身体的他依然踏上了去往客户家的路上。到了中午回家，饭也吃不下，也只想躺在床上不愿动弹。王亚军就这么一直在坚持，谁也没有告诉。直到下午老父亲去找他，才发现他病倒在家中的沙发，两眼眼圈黝黑，全身发热，急忙打救护车电话送往医院。医生说这是劳累过度引起的昏迷，再加上中暑以及最初的感冒，王亚军被医生确诊为急性肺炎！我们的抄表战士就这么病倒在了一线岗位上……..
你可能没有想过一个月要去用户家拜访三次。私人小楼的用户不在家，进不了门，只能一而再再而三的拜访。吃一堑长一智，万剑辉只能五点出发，六点在这些用户家门口等着。每天走的路以30公里为起步，对于偏远的台区，骑摩托车最少也要半小时。他说一天这么走下来，觉得腿都不是自己的！沿途还要和客户解答疑难问题，回到家就真的只想躺着不想再多说一句话。虽然班组准备了防暑药物，万剑辉还是中暑了，头重脚轻根底浅，随后也住进了医院，至今还在挂吊水……
平淡而不平凡的工作，闪耀着我们可爱的抄表员战士在一线甘于奉献的高尚情怀。他们用日复一日的辛勤耕耘，年复一年的无声付出，执着的坚守在岗位，兑现着企业“你用电，我用心”的承诺。 （汪依）
